Das bietet Ihnen das Seminar

  • Typische Beschwerdeauslöser und Eskalationsstufen
  • Deeskalations- und Lösungsstrategien
  • Konfliktlösungsdialoge erfolgreich gestalten
670 €

Seminar: Kunden Management

Beschwerde- und Konfliktgespräche mit Kunden deeskalierend führen

Seminar Ziel

Gelegentliche Beschwerden und Konflikte innerhalb der Geschäftsbeziehungen gehören oft zum Berufsalltag. Eskalierende Unstimmigkeiten belasten dabei aber schnell das Geschäftsklima zu Kunden und können zu Frustrationen, Demotivationen und Kundenverlusten führen.


Umso wichtiger ist es, in hitzigen Situationen eine souveräne und klare Sachlichkeit zu bewahren und eine souveräne Konfliktlösungskompetenz zu zeigen, die praxistauglich und wirksam umsetzbar ist.
In diesem Seminar steigern die Teilnehmer ihre Fähigkeiten unterschiedliche Beschwerde- und Konfliktarten schnell zu erkennen und deeskalierende Verhaltensweisen anzuwenden.

Seminar Inhalt

Seminar Durchführung:  Management Trainer Torsten Meier

9.00 Uhr Begrüßung und gemeinsame Vorstellung

Wertschätzung, Respekt und Selbstsicherheit

Das „One Eye Level" Prinzip
No Go's Hochstatus und Niedrigstatus beachten

Konfliktarten zielsicher erkennen 

Erwartungskonflikte, Zielkonflikte, Interessenskonflikte u.a.
Konflikt Eskalationsstufe bestimmen

Eine Beschwerde. Und ich mittendrin. Deskalationsstrategien

Die "Retter" Rolle aktivieren

6 Deeskalations Tools im Beschwerde- und Konfliktgespräch

Übungs Session 1
Souverän, sachlich und ruhig bleiben gegenüber hitzigen Gesprächspartnern

Übungs Session 2
Deeskalations Tools anwenden bei Konfliktgesprächen.

Reale Fallbeispiele
Lösungen, Sprache und Körpersprache
Simulationen, Erprobungen

Tipps Beschwerde Vermeidungen

17.00 Uhr Ende des Seminars

Zielgruppe

Kundenberater, Service Mitarbeiter und Verkäufer aus dem Innen- und Außendienst