Seminar Ziel
Gelegentliche Beschwerden und Konflikte innerhalb der Geschäftsbeziehungen gehören oft zum Berufsalltag. Eskalierende Unstimmigkeiten belasten dabei aber schnell das Geschäftsklima zu Kunden und können zu Frustrationen, Demotivationen und Kundenverlusten führen.
Umso wichtiger ist es, in hitzigen Situationen eine souveräne und klare Sachlichkeit zu bewahren und eine souveräne Gesprächsführung und Konfliktlösungskompetenz zu zeigen, die praxistauglich und wirksam umsetzbar ist.
In diesem Seminar steigern die Teilnehmenden ihre Fähigkeiten unterschiedliche Beschwerde- und Konfliktarten schnell zu erkennen und deeskalierende Verhaltensweisen anzuwenden.
"Das beste Seminar zu dem Thema, an dem ich bisher teilgenommen habe. Torsten Meier trifft den Zahn der Zeit, mit seiner fachlichen Kompetenz, als Moderator und natürlich (was ich hervorragend fand) mit seinem psychologischen Hintergrund. Viele nützliche und hilfreiche Kommunikationstools wurden uns an die Hand gegeben, um noch mehr Sicherheit im Austausch mit Kunden zu erhalten."
Jacqueline Freestone, Ausbilderin, IHK Berlin
Dieses Seminar ist auch als online LIVE Webinar buchbar. Infos dazu finden Sie hier!
Seminar Inhalt
9.00 Uhr Begrüßung und gemeinsame Vorstellung
Wertschätzung, Respekt und Selbstsicherheit
Das „One Eye Level" Prinzip
No Go's Hochstatus und Niedrigstatus beachten
Konfliktarten zielsicher erkennen
Erwartungskonflikte, Zielkonflikte, Interessenskonflikte u.a.
Konflikt Eskalationsstufe bestimmen
Eine Beschwerde. Und ich mittendrin. Deskalationsstrategien
Die "Retter" Rolle aktivieren
6 Deeskalations Tools im Beschwerde- und Konfliktgespräch
Übungs Session 1
Souverän, sachlich und ruhig bleiben gegenüber hitzigen Gesprächspartnern
Übungs Session 2
Deeskalations Tools anwenden bei unsachlichen Beschwerden und Konfliktgesprächen.
Reale Fallbeispiele
Lösungen, Sprache und Körpersprache
Simulationen, Erprobungen
Tipps Beschwerde Vermeidungen
17.00 Uhr Ende des Seminars
Zielgruppe
Kundenberater, Service Mitarbeiter und Verkäufer aus dem Innen- und Außendienst